После месяца общения с жильцами робот из колл-центра ЖКХ начал материться

Сфера жилищно-коммунальнызх отношений в нашей стране считается одной из самых сложных и проблемных. Не случайно ЖКХ стабильно занимает первые строчки рейтинга жалоб граждан на протяжении многих лет. Характерно, что даже обсуждение рядовых вопросов между заинтересованными сторонами нередко скатывается в очень эмоциональное русло, приправленное крепким словцом, а то и не одним. Очередным подтверждением этому стал курьезный случай, о котором на Сибирском строительном форуме рассказал президент Национального объединения организаций в сфере технологий информационного моделирования (НОТИМ) Михаил Викторов.

«Приведу забавный случай, это нейросеть, она учится, и буквально уже в первый месяц разработчики отметили такую коллизию, что нейросеть научилась мату. Но, как это говорится, с кем поведешься, от того и наберешься. Поэтому эту коллизию, конечно, пришлось устранять. Но тем менее это показатели активной работы с нашими гражданами», — поведал чиновник.

Речь идет о голосовом роботе в колл-центре управляющих компаний, в который поступают звонки и обращения от граждан. В стране идет активное внедерение искусственного интеллекта в процессы ЖКХ, и в частности такие ИИ-помощники позволяют управляющим компаниям сократить штатный состав колл-центров в 5-6 раз. В итоге нейросеть принимает до 90% всех обращений. Но, как выясняется, эмоциональный накал не выдерживают даже роботы, которые быстро перенимают лексику и особенности общения сердитых клиентов. В итоге программистам приходится отучивать ИИ от усвоенных матерных фраз и выражений. Впрочем, пока не сообщается, насколько успешно проходит этот процесс.

Отмечается, что нейросеть может ответить не на все обращения и поддержка «живого» оператора все еще важна. По имеющейся статистике, лишь 80% обращающихся удовлетворяются ответом от голосового помощника. «Конечно, бывают нетипичные случаи, когда люди разгневаны, аварийные, когда уже надо переходить на живого оператора, который принимает экстренные решения», — приводит слова Михаила Викторова информационное агентство ТАСС.